Noll supportärenden – vision eller verklighet? – med Ingrid Linse

Ingrid Linse är systemförvaltare för Unikum i Lunds kommun och har supportansvar för cirka 50 000 konton i förskolan och grundskolan. På Unikums Nyckelpersonsträff 2020 delade Ingrid med sig av hur de lyckats effektivisera supporten genom att sätta upp nya rutiner. 

Från kaos till ordning i supporten

Hösten 2017 svämmade supporten över av ärenden och Ingrid spenderade majoriteten av sin arbetstid på att besvara samma typ av supportfrågor dag ut och dag in. Arbetssituationen var ohållbar och Ingrid fick i uppdrag att skapa och implementera nya rutiner för smidigare supportfunktion.

Rutinerna utgår från att Unikumanvändare ska kunna ta reda på information om Unikum på egen hand – smidigt och enkelt. Rutinerna består av tre moment: 

• Utbildning 
• Dokumentation
• Support

Utbildning

Obligatorisk administratörsutbildning i Unikum arrangeras flera gånger per termin. Utbildningen gör att fler användare känner sig trygga i Unikums verktyg och personal kan hjälpa varandra. Största delen av utbildningen fokuserar på hur Unikum i används i kommunen. Utbildningen bygger på att personalen samlat på sig kunskap om Unikum i förväg via Unikum Academy. 

Dokumentation 

Ingrid har skapat en supportsida i Google Sites, kallad Unikumsiten. På Unikumsiten kan personal och skoladministratörer enkelt navigera sig till relevant information. Ingrid och hennes systemförvaltarkollega Emelie har även skapat en admin-handbok för systemförvaltare och kommunadministratörer med information som annars “sitter i väggarna”. I handboken finns även uppgifter om vilka personer och konton som har tillgång till observatörs- och administratörsroller samt i vilket syfte.

Support 

Samtliga supportärenden måste gå via IT-avdelningens Servicedesk. De ser till att ärendet innehåller tillräcklig information innan ärendet slussas vidare till Ingrid och Emelie. Servicedesk har även tillgång till Unikumsiten och kan lösa en del ärenden på egen hand. Ingrid och Emelie har regelbundna möten med Servicedesk för att stämma av vilka frågor de behöver stöttning i. 

Drastisk minskning av supportärenden 

Tack vare effektiva rutiner har supportärendena minskat med cirka 90 procent. De fåtal ärenden som idag hamnar hos Ingrid och Emelie är oftast så pass invecklade att de är omöjliga för användare att lösa på egen hand.

Avslutningsvis berättar Ingrid att fungerande rutiner för hantering av supportärenden gör det möjligt att lägga större fokus på utveckling och kvalitet. Dessutom minskas hög arbetsbelastning och stress  – en vinn-vinn-situation helt enkelt!

Se föreläsningen här